Welke processen in je bedrijf kun je met AI automatiseren?

Welke processen zijn geschikt voor AI?

Begin met één proces en loop deze vragen langs:

1. Komt het vaak terug? Een taak die je elke dag of elke week doet, levert meer op dan iets wat twee keer per jaar voorkomt.
2. Is de invoer duidelijk? Bijvoorbeeld een mail of een vast formulier. Hoe vaster het format, hoe makkelijker.
3. Weet je hoe een goede uitkomst eruitziet? Als jij in een paar seconden kunt zien of het klopt, kun je het systeem ook goed testen.
4. Wat gebeurt er als het fout gaat? Een concept dat jij nog naleest is laag risico. Een bericht dat direct naar een klant gaat, vraagt meer controle.
5. Zitten er persoonsgegevens in? Dan gelden de regels van de AVG. Verderop lees je waar je op let.

Scoort een proces goed op de eerste drie vragen en laag op risico, dan is het een goede kandidaat voor je eerste AI-systeem.

Workflow of agent: wat past bij jouw proces?

Anthropic maakt in Building effective agents (19 december 2024) onderscheid tussen twee soorten systemen. Een workflow volgt vooraf vastgelegde stappen in code. Een agent bepaalt zelf welke stappen hij zet en welke tools hij gebruikt.

Volgens Anthropic geeft een workflow voorspelbaarheid bij goed afgebakende taken. Agents passen bij open problemen waarvan je de stappen vooraf niet kunt vastleggen. Ze kosten volgens Anthropic ook meer en kunnen fouten opstapelen, dus ze vragen meer testwerk. Voor de meeste processen in deze lijst is een workflow genoeg om mee te beginnen.

Voorbeelden per afdeling

Hieronder staan voorbeelden van taken die vaak goed passen. Of ze bij jouw bedrijf werken, hangt af van hoe je het proces nu inricht.

AI in de klantenservice

Binnenkomende vragen sorteren is een bekend voorbeeld. Anthropic noemt dit patroon routing: het systeem bepaalt wat voor vraag het is en stuurt die naar de juiste vervolgstap. Een vraag over een factuur gaat dan naar een andere stap dan een technische vraag.

Klantenservice is volgens Anthropic ook een kansrijk gebied voor agents. Gesprekken volgen een natuurlijk verloop, er is informatie van buiten nodig en je kunt meten of een vraag is opgelost. Begin wel klein, bijvoorbeeld met conceptantwoorden die een medewerker nog naleest.

AI bij verkoop en offertes

Een AI-systeem kan van jouw gespreksnotities een eerste offerteconcept maken in je eigen opmaak. Het kan ook een binnenkomende aanvraag samenvatten en in je CRM zetten. Jij controleert het concept en verstuurt het zelf.

AI voor marketingteksten

Anthropic geeft als voorbeeld van prompt chaining: eerst marketingtekst schrijven en die daarna vertalen naar een andere taal. Elke stap is een aparte opdracht, zodat je tussendoor kunt controleren. Hetzelfde werkt voor een nieuwsbrief opbouwen uit een paar losse punten.

AI in de administratie

Gegevens uit facturen of bonnen uitlezen en klaarzetten voor je boekhoudpakket is een taak met vaste invoer en vaste uitvoer. Laat een mens de bedragen controleren voordat er iets geboekt wordt. Een verkeerd gelezen bedrag zie je anders pas veel later terug.

AI bij HR en werving

Een vacaturetekst opstellen of een inwerkdocument bijwerken kan prima met AI. Bij het beoordelen van sollicitanten ben je extra voorzichtig. Daarover gaat het volgende stuk.

Waar ben je voorzichtig mee?

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) houdt toezicht op alle verwerkingen van persoonsgegevens, ook als dat met AI gebeurt. Op de pagina Algoritmes, AI en de AVG schrijft de AP dat je vooraf moet vaststellen of je aan de AVG kunt voldoen. Dat geldt ook voor een pilot of test.

Besluiten over mensen

Neemt een computer automatisch een besluit met rechtsgevolgen of andere serieuze gevolgen voor iemand, dan heeft die persoon recht op een menselijke blik. De AP noemt als voorbeelden een lening die iemand niet krijgt, of een sollicitant die niet wordt uitgenodigd voor een gesprek. Die persoon kan dan een nieuw besluit vragen waarbij een mens de gegevens beoordeelt. Dit staat in artikel 22 van de AVG.

Voor je eerste systeem is het verstandig om AI hier alleen te laten voorbereiden. Een mens neemt het besluit.

Persoonsgegevens in je systeem

Je mag persoonsgegevens alleen verwerken als je daar een grondslag voor hebt. De AVG noemt er zes, waaronder toestemming en het uitvoeren van een overeenkomst. De AP legt ze uit op de pagina Grondslagen AVG uitgelegd. Je bepaalt die grondslag zelf, voordat je begint.

Bijzondere persoonsgegevens, zoals gegevens over iemands gezondheid, mag je in principe niet verwerken. Dat kan alleen als je aan strenge eisen voldoet. Houd die gegevens bij voorkeur buiten je AI-systeem.

Gebruik je algoritmische systemen en verwerk je daarbij persoonsgegevens, dan moet je volgens de AP een DPIA uitvoeren. Dat is een beoordeling van de privacyrisico's vooraf. Twijfel je over je situatie, vraag dan advies aan iemand met kennis van privacyrecht.

Hoe begin je met je eerste proces?

Kies het proces dat het beste scoort op de test bovenaan. Maak het zo smal mogelijk en zet een mens op het moment dat de uitkomst je bedrijf verlaat. Anthropic raadt aan om met de eenvoudigste oplossing te beginnen en pas complexer te bouwen als dat nodig blijkt.

Hoe zo'n eerste week bouwen eruitziet, lees je in je eigen AI-systeem bouwen in één week. Wil je dit samen opzetten, kijk dan naar een AI-systeem bouwen met begeleiding.